Les gens passant de plus en plus de temps en ligne, les entreprises doivent anticiper et être là où se trouvent leurs clients et prospects. Une entreprise qui peine à communiquer et à s’adapter aux besoins de ses clients risque de les perdre.
Comment communiquer efficacement en ligne avec vos clients ?
Mais cela ne doit pas nécessairement être le cas ! En utilisant une variété d’outils et de services de communication sur Internet, toute entreprise peut se connecter avec ses clients et ses clients potentiels dans l’espace en ligne. Cela contribuera également à la notoriété de votre marque, et c’est donc la voie à suivre !
Il existe de nombreuses façons de rester en contact avec vos clients en ligne, alors continuez à lire pour découvrir des conseils pratiques que vous pouvez appliquer immédiatement à votre entreprise !
Pensez à l’avenir
Les clients veulent que l’on réponde instantanément à leurs questions, et toute incertitude concernant leur achat peut leur faire perdre une vente. Pour fournir une assistance de qualité et permettre une communication cohérente avec les clients sur tous les canaux de communication, la première chose à faire est d’élaborer un plan d’action pour votre entreprise.
Voici ce que vous pouvez faire :
Réfléchissez à la manière dont vous répondrez aux clients en ce qui concerne les demandes courantes ou les changements de politique, et aux solutions alternatives que vous pouvez proposer (par exemple, livraison des produits, acceptation des paiements en ligne, etc.)
Assurez-vous que toutes les personnes chargées des communications avec les clients connaissent la procédure de remboursement, de retour et d’annulation. Rassemblez les questions les plus fréquentes que vous avez reçues des clients dans le passé, ainsi que les réponses que vous avez fournies. Créez une base de données contenant toutes ces questions (à laquelle toute votre équipe peut avoir accès). Cela garantira la cohérence des messages, quelle que soit la personne chargée de la communication avec les clients. Une fois que vous aurez établi un plan d’action, vous pourrez décider et mettre en place vos canaux de communication en ligne.
Évaluez vos besoins en matière de présence en ligne
Il existe des centaines d’outils et de canaux de communication différents à votre disposition. Le défi consiste à trouver ceux qui correspondent à vos besoins et exigences – ou, plus important encore, aux besoins et exigences de vos clients. Avant de mettre en place un canal de communication en ligne, vous devez prendre le temps d’étudier le comportement de vos clients et leurs canaux de communication préférés.
- Comment exactement les gens veulent-ils joindre votre entreprise ?
- Préfèrent-ils vous appeler ?
- Peut-être les textos ou WhatsApp ?
Ou serait-il plus judicieux d’avoir une communication plus interactive et peut-être même des appels vidéo?
En y réfléchissant bien, vous pourrez choisir judicieusement vos canaux de communication. Imaginons que votre activité consiste à vendre des produits physiques. Dans ce cas, les clients peuvent vouloir un moyen de vous contacter directement. Cela signifie que vous avez besoin d’un service de communication solide qui puisse aider vos clients à obtenir rapidement des réponses à leurs questions et à passer facilement commande. Vous pouvez essayer un plugin de chat en ligne. Si vos clients sont des professionnels, LinkedIn et Twitter peuvent constituer un bon choix. Si vous gérez un restaurant ou un magasin, Facebook et Instagram pourraient être préférables. Tout dépend de l’âge et de la profession de vos clients, ainsi que des spécificités de votre secteur. Assurez-vous d’avoir le budget nécessaire pour investir dans des outils de communication
Prévoyez un budget à l’avance
Il existe de nombreux outils, payants ou gratuits. Si vous disposez d’un budget réduit, il existe des options gratuites pour vous aider à démarrer. Si vous recherchez des outils de communication offrant davantage d’options et de fonctionnalités, vous pouvez envisager d’y investir une partie de votre budget. Dans cette optique, examinons les outils que vous pouvez utiliser pour communiquer avec vos clients et en interne, au sein de votre organisation.
Outils pour communiquer en ligne avec vos clients
Avant de mettre en place des canaux de communication privés (en tête-à-tête) pour vos clients, vous devez d’abord développer vos canaux de communication publics et faire en sorte que les clients puissent trouver facilement vos coordonnées.
Vérifiez la communication sur votre site Web
Si vous n’avez pas de site Web, c’est le moment d’évaluer s’il est temps d’en créer un. Si vous avez déjà un site web ou une boutique en ligne, voici quelques éléments à prendre en compte pour améliorer la communication avec les clients :
1. Mettez à jour votre page de contact
Votre site Web doit comporter une page de contact qui répertorie vos principaux canaux de communication. Vous pouvez simplement ajouter vos informations de contact actuelles telles que :
- Numéro de téléphone (de préférence avec Whatsapp)
- L’adresse électronique
- Lien vers un profil de média social.
- La mise en place d’un chat en direct facilitera la communication avec les clients.
2. Ajoutez le chat en direct à votre site Web
41 % des clients préfèrent utiliser le chat en direct pour communiquer avec les entreprises. Le chat en direct présente également les niveaux de satisfaction les plus élevés de tous les canaux de service à la clientèle. Ajoutez-le à votre site Web et les personnes intéressées par vos produits/services pourront vous contacter instantanément.